Las formas de comunicación en internet, englobadas en general bajo la denominación “2.0”, son un ámbito en el que todas las empresas deben habituarse, siendo conscientes, por un lado de su enorme potencial como herramienta de expresión y de relación, y por otro, de los riesgos que pueden representar para la imagen de la empresa si se hace uso inadecuado de la misma. Estas nuevas formas de comunicación ofrecen una oportunidad para fomentar una política de cultura colaborativa (comunicación interna), así como brindar un canal de comunicación masivo entre clientes y empresa (comunicación externa), transparente e inmediato, de allí su importancia y la necesidad de contar con una estrategia de control y comunicación adecuada.
Para entender el impacto de estas formas de comunicación en las organizaciones es necesario conocer el significado y comportamientos de la web 1.0, la cual se puede resumir como la limitación de los usuarios a buscar y consultar la información en los diferentes sitios web, generalmente estáticos. De allí evolucionamos hacia la web 2.0 en donde los usuarios participan activamente en la elaboración de los contenidos, conformado por espacios virtuales abiertos, auto-organizativos, de alta adaptabilidad, ágiles, accesibles y fáciles de usar, permitiéndole a los usuarios compartir, opinar e inclusive crear nuevas formas de comunicación. Entre las diferentes herramientas de comunicación 2.0 se encuentran: Blogs, foros, Redes Sociales (Twitter, Facebook, YouTube, Yammer, entre otros).
A continuación mostramos algunos aspectos claves que deben tener en cuenta las empresas al hacer uso de la web 2.0:
1.- Existen diversidad herramientas 2.0 con destinatarios diferentes, por lo que es sumamente necesario elegir la herramienta a utilizar de acuerdo a las necesidades de la organización y el comportamiento externo, asi como identificar el tipo de usuario y el objetivo de cada canal 2.0 a utilizar.
2.- Definir un plan y un estilo comunicacional para cada canal. A raíz de esta necesidad surge la figura del “Community Manager”.
3.- Monitorear el comportamiento y los resultados del uso de cada canal.
4.- Establecer una política de manejo de reclamos y manejo de crisis en social media.
5.- Específicamente en el uso de redes sociales, crear perfiles corporativos, evitando el uso de perfiles personales.
Para entender el impacto de estas formas de comunicación en las organizaciones es necesario conocer el significado y comportamientos de la web 1.0, la cual se puede resumir como la limitación de los usuarios a buscar y consultar la información en los diferentes sitios web, generalmente estáticos. De allí evolucionamos hacia la web 2.0 en donde los usuarios participan activamente en la elaboración de los contenidos, conformado por espacios virtuales abiertos, auto-organizativos, de alta adaptabilidad, ágiles, accesibles y fáciles de usar, permitiéndole a los usuarios compartir, opinar e inclusive crear nuevas formas de comunicación. Entre las diferentes herramientas de comunicación 2.0 se encuentran: Blogs, foros, Redes Sociales (Twitter, Facebook, YouTube, Yammer, entre otros).
A continuación mostramos algunos aspectos claves que deben tener en cuenta las empresas al hacer uso de la web 2.0:
1.- Existen diversidad herramientas 2.0 con destinatarios diferentes, por lo que es sumamente necesario elegir la herramienta a utilizar de acuerdo a las necesidades de la organización y el comportamiento externo, asi como identificar el tipo de usuario y el objetivo de cada canal 2.0 a utilizar.
2.- Definir un plan y un estilo comunicacional para cada canal. A raíz de esta necesidad surge la figura del “Community Manager”.
3.- Monitorear el comportamiento y los resultados del uso de cada canal.
4.- Establecer una política de manejo de reclamos y manejo de crisis en social media.
5.- Específicamente en el uso de redes sociales, crear perfiles corporativos, evitando el uso de perfiles personales.
En relación a este tipo de comunicación, desde mi punto de vista, es imprescindible que las empresas tengan presencia en la comunicación 2.0, tanto en comunicación externa como interna, no sólo por el auge que han tenido en los últimos años, si no porque representa una oportunidad inmejorable de acercamiento con los clientes y de desarrollo del aprendizaje y trabajo colaborativo.
ResponderBorrarComparto una experiencia del uso de las redes sociales en la comunicación externa: En la empresa donde trabajo nos pusimos el reto de incursionar en la redes sociales como canal de atención, cambiando el paradigma de la atención a través de medios tradicionales, fue todo un reto ya que el abrir canales de atención al cliente en la web 2.0 significó poner a la disposición de los clientes/usuarios un canal totalmente transparente, donde pueden colocar cualquier información y/o percepción que tienen sobre la organización, por ello fue necesario establecer políticas de uso y presencia en RRSS, transformar los procesos, adoptar nuevas estrategias y herramientas de gestión, establecer acuerdos con entes resolutores para lograr soluciones más rápidas, reestructurar el equipo de trabajo en cuanto a funciones/roles, organizar comité para manejo de contenidos y por supuesto alinear a toda la organización en este nuevo modelo de comunicación.
El cambio fue positivo y puedo resumir sus beneficios en:
1.- Este nuevo modelo de comunicación generó que, al atender a nuestros clientes, pensemos de manera global, al mismo tiempo que gestionamos de forma individual.
2.- Innovamos y logramos ser referencia en el mercado, fortalecimos nuestra reputación en redes sociales generando experiencias de valor
3.- Fortalecimos la confianza, cercanía y compromiso con nuestros clientes.
4.- Nos adaptamos a la dinámica del canal, donde dar respuestas públicas que generen impacto positivo, fue y sigue siendo un reto.
El auge del uso de las redes sociales en los últimos años hace que hoy en día las organizaciones tengan presencia obligatoria en ellas, aumentando la visibilidad en el entorno digital, contribuyendo a la creación de una comunidad en línea, favoreciendo la comunicación y el feedback entre las empresas y los clientes y garantizando una buena reputación virtual, potenciando así la presencia de estas en la Web 2.0 a través del uso institucional de las principales redes sociales, contribuyendo a reforzar el posicionamiento de las organizaciones y fortaleciendo su imagen en el nuevo entorno digital.
ResponderBorrarLas nuevas tecnologías han variado radicalmente el modo en el que consumimos información y nos relacionamos. La comunicación 2.0 ha cambiado sustancialmente el panorama informativo, obligando a repensar la estrategia comunicativa a todo tipo de empresas e instituciones.
La comunicación externa de la empresa donde yo trabajo va enfocada principalmente a los clientes, en algunos casos con el fin de captarlos y en otros para fidelizarlos. Estos mecanismos y fórmulas de comunicación son también una oportunidad tanto para los empleados y directivos como para la compañía para, entre otras cosas, fomentar una política de cultura colaborativa o ampliar la relación con nuestras audiencias.
El objetivo de esta Política es el establecimiento de los criterios básicos que se requieren para garantizar el apropiado uso y buenas practicas de las Redes Sociales en nuestra organización. Siendo una corporación que tiene presencia a nivel mundial, deben cuidar como hacerse presente en las redes sociales dependiendo de las políticas y leyes que rigen al país donde tengan sede, en este caso para Venezuela tiene participación en las siguientes redes sociales:
• Facebook
• Youtube
• Instagram
• Pinterest
• Google+
Otra red social en donde tenemos importante participación es la plataforma Yammer, que es una red social corporativa segura y privada que aun y cuando se maneja de manera local, podemos interactuar con el resto de los colaboradores del grupo en el mundo, la cual nos permite compartir con todos los miembros de la organización, ideas, noticias, eventos y mejores practicas, permitiendo la participación, fomentando el trabajo colaborativo y compartir conocimiento en todos los niveles de la organización.