Comunicación interna y externa en las organizaciones

La comunicación eficaz en las organizaciones se hace presente cuando existe un adecuado flujo de mensajes, dando como resultado que los individuos que forman parte del público interno y externo de la organización desarrollen adecuadamente sus actividades y logren los objetivos establecidos. 

En las comunicaciones externas las empresas establecen vínculos con el entorno dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos, reciben retroalimentación en relación a la percepción que existe sobre la imagen que proyectan, identifican oportunidades y amenazas, lo cual les permiten establecer nuevas estrategias de acción, adaptar sus necesidades al entorno, proyectar una imagen favorable y promover actividades, productos y servicios. Es lo que conocemos como Relaciones    Publicas.

Mientras que en las comunicaciones internas los lideres tienen la responsabilidad de informar a el personal sobre los objetivos, nuevas situaciones, enfoques y estrategias a implementar, identifican preocupaciones de los recursos, motivan y ejercen influencia, verifican la interpretación y ejecución de sus decisiones, trasmiten los valores y cultura de la organización, entre otras cosas. La comunicación interna es un aspecto clave de la estrategia de una empresa de cara al logro de los objetivos, estamos viviendo un cambio de era en el que sin  la participación de todos los líderes y colaboradores de una compañía en el área de comunicación, difícilmente podrá mantenerse en el mercado.

Coincidimos con los especialistas que afirman que:  “de todas las habilidades que debe tener un líder en una organización probablemente la más importante sea la de las comunicaciones interpersonales”, ya que el trabajo de los líderes transcurre en un proceso constante de recepción y transmisión de información.  Por supuesto que no se debe dejar de lado otras habilidades de liderazgo, necesarias en la gestión de una organización.

Los medios más comunes que utilizan los líderes  en la comunicación organizacional son: reuniones, intercambios personales informales, teléfono, documentos escritos (circulares, cartas personales o colectivas, correo electrónico), carteleras, eventos, presentaciones, entre otros; no se puede dejar de mencionar las redes sociales y la comunicación 2.0 que en los últimos años  ha ganado auge como herramienta de comunicación en las empresas.  Se debe tener en cuenta que  cada medio de comunicación tiene sus ventajas y limitaciones. 

Comunicación 2.0 en las organizaciones

Las formas de comunicación en internet, englobadas en general bajo la denominación “2.0”,  son un ámbito en el que todas las empresas deben habituarse, siendo conscientes, por un lado de su enorme potencial como herramienta de expresión y de relación, y por otro, de los riesgos que pueden representar para la imagen de la empresa si se hace uso inadecuado de la misma.   Estas nuevas formas de comunicación ofrecen una oportunidad para fomentar una política de cultura colaborativa (comunicación interna), así como brindar un canal de comunicación masivo entre clientes y empresa (comunicación externa), transparente e inmediato, de allí su importancia y la necesidad de contar con una estrategia de control y comunicación adecuada.

Para entender el impacto de estas formas de comunicación en las organizaciones es necesario conocer el significado y comportamientos de la web 1.0, la cual se puede resumir como la limitación de los usuarios a buscar y consultar la información en los diferentes sitios web, generalmente estáticos.  De allí evolucionamos hacia la web 2.0 en donde los usuarios participan activamente en la elaboración de los contenidos, conformado por espacios virtuales abiertos, auto-organizativos, de alta adaptabilidad, ágiles, accesibles y fáciles de usar, permitiéndole a los usuarios compartir, opinar e inclusive crear nuevas formas de comunicación.  Entre las diferentes herramientas de comunicación 2.0 se encuentran: Blogs, foros, Redes Sociales (Twitter, Facebook, YouTube, Yammer, entre otros).

A continuación mostramos algunos aspectos claves que deben tener en cuenta las empresas al hacer uso de la web 2.0:

1.- Existen diversidad herramientas 2.0 con destinatarios diferentes, por lo que es sumamente necesario elegir la herramienta a utilizar de acuerdo a las necesidades de la organización y el comportamiento externo, asi como identificar el tipo de usuario y el objetivo de cada canal 2.0 a utilizar.
2.- Definir un plan y un estilo comunicacional para cada canal.  A  raíz de esta necesidad surge la figura del “Community Manager”.
3.- Monitorear el comportamiento y los resultados del uso de cada canal.
4.- Establecer una política de manejo de reclamos y manejo de crisis en social media.
5.- Específicamente en el uso de redes sociales, crear perfiles corporativos, evitando el uso de perfiles personales.

Tips para lograr una comunicación efectiva en las organizaciones

A continuación resumimos varios aspectos que consideramos se deben tomar en cuenta las organizaciones  para garantizar una comunicación efectiva:

1.-  La comunicación debe ser directa y establecida en una manera concisa, clara y fácil de comprensión, debe adaptarse al lenguaje de los interlocutores.

2.- Las empresas deben escuchar a los empleados, solicitar sus opiniones y establecer medios que permitan un canal interactivo de comunicación para garantizar  la retroalimentación. 

3.-  Es importante escuchar a los empleados, pero también es fundamental escuchar y conocer la opinión de los clientes.  Para ello existen herramientas como encuestas de satisfacción, buzones  de sugerencias y las redes sociales. 

4.-  Desarrollo de estrategias  de comunicación para competir en el mercado, crear conciencia de la marca y retener la lealtad de los clientes.

5.- Integridad,  la comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la organización, tanto en la relación con los empleados como en la relación con los clientes, a fin de lograr la cooperación necesaria para el logro de los objetivos comunes.